精减近50%员工 这家KTV营业额不降反升

又到年关,KTV即将迎来最忙的时节,但同时迎来的还有每年的春节“用工荒”。如何合理安排门店人力,保证服务有序进行,是每个KTV都要考虑的问题。

本期商学院,我们走访了行业标杆爱尚铜锣湾(以下简称铜锣湾),深度了解他们是如何在减少近50%的人员之后,还能让门店在忙时保证服务有序进行,甚至实现营业额提升的。

让我们一起来看看铜锣湾的实战经验。

爱尚铜锣湾创建于2003年,历经近17年的发展,覆盖全国十多个城市,共有20余家门店,年客流量1200万人次 坐拥50万忠实会员,在华东地区已是数一数二的大型连锁KTV。

借力工具:服务流程极简化 提升服务能力

“2020年受疫情影响,我们底下有19家门店的员工总数从900砍到了500,差不多120人左右是停业期间主动离职,复工后我们又做了一些优化调整。也是在这个契机下,我们引进了K米移动收银台,目前就连节假日忙时都没有门店反应说人力不足,服务跟不上的问题,今年的总体营业额同比去年是更高的。”――铜锣湾运营总监张欢庆

过去忙的时候,人手虽然多,但顾客都堆在前台,手忙脚乱的,员工也累,顾客体验也不好。在这次走访铜锣湾门店的时候,我们发现进店的顾客几乎没有人在前台停留过。

顾客一进店,就有服务员上前带路,聊天的过程中,就在手机上用K米移动收银台帮顾客完成了开房、点单、开包一条龙服务。顾客在K歌的途中,要点单、加单、结算等等,服务员当下就能解决,不用再跑来跑去。门店收银员的一部分工作就可以被分担掉,从原先每店6个收银员的配比精简为4个也没有压力了。

▲服务员用移动收银台为顾客服务

顾客不需要等待,更方便了。服务员工作流程变简单了,但与顾客的接触机会变多了,加深了亲切感,还增加了酒水的销售机会,获取酒水提成的机会也更大了。

巧攒人气:全员迎宾 加强顾客身份感

“之前有一个现象很影响顾客对门店的观感,店里比较闲的时候,一群员工稀稀拉拉站着,有的人就在玩手机,看上去就很没秩序,也显得店里没人气。”――铜锣湾运营总监张欢庆

除了简化流程,铜锣湾还在门店大厅设置了迎宾处,空闲的服务员就在迎宾处负责迎宾,让顾客的身份感再加码,一进门就享受被重视的尊贵感,也避免了员工稀稀拉拉站一排的局面,把闲时玩手机的风气转化成为门店攒人气,服务更有序。

▲铜锣湾大厅迎宾处

管理升级:转变思维 逐步实现智慧化运营

“作为连锁品牌,十几个店同时管理起来难免会有些力不从心。”――铜锣湾运营总监张欢庆

在张总看来,连锁品牌的运营是必然要朝向互联网化、智慧化、数据化运营的方向走的,梳理出一套易复制的标准化管理流程,才能事半功倍。在KTV连锁品牌运营上探索了16年,铜锣湾的运营总监张欢庆总结出了一套自己的思路。

<管理流程+营销流程+顾客大数据画像>

实现K米智慧运营

目前铜锣湾已经逐步完成了第一步,通过转变底层员工思维来优化内部管理流程。张总首先从培养服务员习惯,培养服务员的移动互联网化思维做起,例如通过引进K米移动收银台来转变习惯。在过去的这半年,铜锣湾成功让员工从不认同到认同,达成了习惯的转变。

▲服务员用移动收银台为顾客服务

学习转变:把握趋势但不盲从趋势

“娱乐行业的变化很快的,我们要很密切地关注现在的趋势,时不时地去做调研学习。”――铜锣湾运营总监张欢庆

①Party虽火 但难复制 转型需谨慎
近年来,Party式KTV迅速蹿红,行业里的人都想搭上这艘大船,为品牌加码,但是收益越大,风险也越大。面对这样的趋势,张总选择出差考察,探访了湖南、成都等地的Party式KTV后,他发现,Party的客户群体主要集中于公司聚餐、商务宴请、富二代等高端消费群体,股东大部分是出身餐饮业,餐饮是他们吸引客户的一大优势,对于传统的KTV而言,很难复制。

依据考察调研的结果,铜锣湾在针对Party走红的趋势上,步子迈得更严谨了些,不开新店,从旧场中选取部分包厢做改造尝试。这样下来,就能用最少的成本来试水,看看Party模式是否适合自己,顾客是否喜欢。

②把商务场的差异化服务模式带进量贩KTV
除了Party模式,张总还对商务场进行了调研考察,把商务场中的差异化服务模式带到了铜锣湾。跟据客户的消费档位进行分类,给予差异化服务,让每个不同需求的客户得到最匹配的服务。

服务是根本 思变是关键
从爱尚铜锣湾的成功经验中,我们可以发现,在人力矛盾凸显的背景下,KTV既想要缓解压力,又想要长久地留住客户,根本上要提升门店的服务品质,优化内部运营管理流程,去发现新的机会。同时以开放包容的姿态,转变思维,多调研、多学习,用最落地的方式去拥抱新变化。

要沉得住气夯实内部管理,也要敢于走出去,不打无准备的仗。

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